GenAI und die systematische Gestaltung von Dienstleistungen
Die Gestaltung von Dienstleistungen ist komplex. Unterschiedliche Anforderungen, beteiligte Akteure und situative Rahmenbedingungen machen es in der Praxis oft schwierig, systematisch vorzugehen. Methoden und Leitfäden können dabei helfen, Struktur in diesen Prozess zu bringen. Zugleich ist ihre Auswahl und Anwendung für Organisationen nicht immer einfach.
Vor diesem Hintergrund entwickelte eine Projektgruppe aus zehn Masterstudierenden gemeinsam mit der Stadt Paderborn und der Wirtschaftsförderungsgesellschaft Paderborn (WFG) einen prototypischen Chatbot zur Unterstützung der Dienstleistungsentwicklung. Unter der Leitung von Prof. Dr. Daniel Beverungen und Jannika Schäfer verfolgte das Projekt das Ziel, die Anwendung etablierter Methoden der Dienstleistungsgestaltung praxisnah zu unterstützen und Orientierung in komplexen Gestaltungsprozessen zu schaffen.
Praxisnahes Lernen im Projektseminar
Für die Studierenden bot das Projektseminar „Smart Service“ die Möglichkeit, wissenschaftliche Inhalte in einem realen Anwendungskontext zu erproben. Sie setzten sich nicht nur mit aktuellen Fragestellungen rund um generative KI und Dienstleistungsentwicklung auseinander, sondern arbeiteten zugleich an einer konkreten Lösung für reale Herausforderungen aus der Praxis.
Im Austausch mit den Praxispartnern lernten die Studierenden, Anforderungen aufzunehmen, technische Möglichkeiten kritisch zu reflektieren und Lösungsansätze schrittweise weiterzuentwickeln. Auf diese Weise erhielten sie Einblicke in die Zusammenarbeit an der Schnittstelle von Forschung, Lehre und Praxis und konnten Erfahrungen in der teamorientierten Entwicklung eines digitalen Artefakts sammeln.
Mehrwert für die Praxispartner
Auch für die Praxispartner bot das Projekt einen konkreten Mehrwert. Die Zusammenarbeit eröffnete einen neuen Blick auf die Frage, welche neuen Möglichkeiten generative KI in der Dienstleistungsentwicklung eröffnet. Der im Seminar entwickelte Chatbot diente dabei als prototypischer Ansatz, um die Auswahl und Anwendung von Methoden strukturierter, zugänglicher und potenziell effizienter zu gestalten.
Zugleich bot das Projekt einen geschützten Rahmen, um Möglichkeiten und Grenzen eines solchen Ansatzes gemeinsam zu erproben und frühzeitig zu reflektieren. Dadurch konnten praxisrelevante Anforderungen direkt in die Entwicklung einfließen.
Impulse für Forschung und Lehre
Über den unmittelbaren Projekterfolg hinaus liefert das Seminar auch Impulse für die Weiterentwicklung forschungs- und praxisnaher Lehre. Es zeigt, wie aktuelle Technologien wie generative KI in Lehrformate eingebunden werden können, um Studierenden anwendungsorientierte Lernerfahrungen zu ermöglichen und zugleich Fragestellungen mit Relevanz für Organisationen aufzugreifen.
Darüber hinaus macht das Projekt sichtbar, wie sich neue Formen der methodischen Unterstützung in der Dienstleistungsentwicklung erproben lassen. Damit eröffnet es zugleich Anknüpfungspunkte für die weitere wissenschaftliche Auseinandersetzung mit KI-gestützten Ansätzen im Service Systems Engineering.
