Kursbeschreibung

Nr. 206.01

 Umgang mit schwierigen Kund*innen

Termine

 In Planung
Ort Präsenzveranstaltung

Zielgruppe

 Alle Mitarbeitenden

Teilnehmerzahl

max. 12 Personen
Kursziele Ob am Telefon, online oder direkt, Erfolg oder Misserfolg der Kommunikation können entscheidend beeinflusst werden. Das Training bietet Hilfestellung, und Entlastung, um Kommunikationssituationen zu durchschauen und erfolgreich zu gestalten, Strategien zu entwickeln, wie Sie in angespannten Situationen gelassen bleiben können und Formulierungshilfen für den Umgang mit schwierigen Gesprächspartner*innen.

Inhalte

 Besondere Bedingungen, wie in der Coronazeit, erfordern oft auch ein besonderes Verhalten. In Ihren Gesprächssituationen handeln Sie durch Kommunikation. Wenn diese Situationen gelingen, gehen die Beteiligten
zufrieden auseinander. Immer mal wieder misslingt aber auch die Kommunikation: es gibt Missverständnisse, Gesprächspartner*innen sind uneinsichtig, werden persönlich oder vorwurfsvoll. Das Gesprächsklima ist angespannt, und das eigene Kommunikationsverhalten zeigt nicht die gewünschte Wirkung. Besonders dann, wenn Sie die Grenzen des Service zeigen müssen, kann sich die Situation verschärfen.

Im Seminar werden wir uns u.a. damit befassen, wie Sie das Gespräch steuern und frühzeitig entschärfen können, oder wie Sie es beenden, wenn die Endlosschleife droht.

Themen werden dabei sein:
  • kommunikative Wirkungselemente: Wie wirkt das, was ich tue?
  • Mittel zur Gesprächssteuerung: Wie kann ich steuern?
  • Provokationen: Wie bleibe ich handlungsfähig?
  • Emotionen: Wie kann ich mich selber steuern?
  • Argumentation: Wie wirke ich überzeugend?
  • Verstehen: Was bewegt den anderen?
  • Erkenntnis: Was verunsichert mich, was macht mich sicher?
  • Handeln im Gespräch: Wie kann ich mein Repertoire erweitern?
Methoden Kurze Inputs der Trainerin, Erfahrungsberichte, Plenumsgespräche, Gruppenarbeit, Übungen, individuelle Lernziele, Arbeitsblätter, Transferbögen
Referentin Christiane Brockerhoff
Informationen zur Referentin

Sprechwissenschaftlerin (DGSS), Kommunikationstrainerin, Beraterin, Team- und Einzelcoach, Duisburg

Hinweise

Vorab zum Seminar findet eine Erwaltungsabfrage statt, bei der die Teilnehmenden Themenwünsche und Erwartungen mitteilen können. 

Meldestichtag

2 Wochen vor Veranstaltungsbeginn.

Am Meldestichtag entscheiden wir auf der Grundlage der Anmeldungen, ob eine Veranstaltung stattfinden kann oder nicht. Darum melden Sie sich bitte zeitnah an, wenn Sie interessiert sind! Je mehr Anmeldungen bei uns eingehen, desto sicherer können wir die Veranstaltung durchführen. Selbstverständlich können Sie sich auch nach dem Meldestichtag weiterhin anmelden, sofern noch Plätze frei sind.

Anmeldung

Gewünschte(r) Kurs(e)
Angaben zur Person
Zustimmung des/der Vorgesetzten

Einwilligungserklärung *

Kontakt Kursprogramm

Sachgebiet 4.5 Personalentwicklung (Team)
Lea Dören
Tel. 60-2529
Raum B1.320
Mail: fortbildung(at)zv.upb(dot)de